KI-Agenten im Unternehmen einsetzen

Über KI-Agenten wird geredet, als wären sie der Einstieg in die Automatisierung. In der Praxis sind sie der letzte Schritt, und der, der am wenigsten bringt, wenn die Schritte davor fehlen.

Das ist keine Skepsis gegenüber der Technik. Es ist eine Beobachtung aus der Umsetzung: Ein Agent, der in einem ungeklärten Prozess arbeitet, produziert schneller Ergebnisse, deren Qualität niemand beurteilen kann.

Erst Prozessautomation, dann KI

Der Leitsatz, an dem ich jedes Projekt ausrichte. Ein großer Teil der Wirkung entsteht bereits ohne KI, durch saubere Prozesse, klare Übergaben und die Digitalisierung von Dingen, die heute per Zuruf laufen.

Der Grund ist banal: Ein Agent braucht Eingaben in verlässlicher Form und einen definierten Platz für seine Ausgabe. Beides existiert erst, wenn der Prozess steht. Wer die Reihenfolge dreht, baut einen Agenten, der Daten aus E-Mails fischt und seine Antwort in ein Feld schreibt, das niemand liest.

Wie man diese Reihenfolge festlegt, steht in Welche Prozesse du zuerst automatisieren solltest.

Wo ein Agent tatsächlich etwas verändert

Die brauchbare Frage lautet nicht „wo kann ich KI einsetzen”, sondern: An welcher Stelle muss heute ein Mensch etwas lesen, einordnen und weiterleiten? Genau dort sitzt der Hebel.

Typische Stellen in Dienstleistungsbetrieben:

• Kunden-Onboarding, wo Antworten aus Formularen so unvollständig sind, dass jemand nachfassen muss
• Wiederkehrende Supportfragen, deren Antwort längst dokumentiert ist und nur nicht gefunden wird
• Begleitung in Coaching- und Beratungsprogrammen, bei der jedes Mal dieselben Grundfragen durchgegangen werden
• Vorhandenes Wissen, das niemand findet, obwohl es vollständig dokumentiert ist

Ein Agent ohne Kontext ist ein besserer Chatbot

Der Unterschied zwischen einer KI-Demo und einem Agenten, der Arbeit abnimmt, liegt selten im Modell. Er liegt in der Frage, was der Agent über den Nutzer weiß, bevor das Gespräch beginnt.

Ein Kunde, der im Vertriebsgespräch bereits erzählt hat, dass er eine Agentur mit zwölf Mitarbeitern führt, sollte das im Onboarding nicht noch einmal eingeben müssen. Diese Information existiert schon, sie steht nur im falschen System.

Wie sich Plattformwissen, Nutzerkontext und Automatisierungen verbinden lassen, steht ausführlich in LearningSuite KI-Agenten und KI-Concierge.

Die Kontrollschleife ist nicht optional

Der Punkt, an dem die meisten KI-Projekte im Dienstleistungsgeschäft scheitern, ist selten die Qualität des Modells. Es ist die fehlende Antwort auf die Frage: Was passiert, wenn es danebenliegt?

Deshalb baue ich Agenten grundsätzlich mit einer Kontrollschleife nach dem Vier-Augen-Prinzip. Nichts Ungeprüftes geht zum Kunden. Der Agent erarbeitet, ein Mensch gibt frei, zumindest so lange, bis die Fehlerquote über genügend Durchläufe belegt ist.

Das klingt nach halber Automatisierung und ist trotzdem der schnellere Weg:

• Die Zeitersparnis liegt ohnehin überwiegend im Erarbeiten, nicht im Freigeben
• Die Freigabe erzeugt die Datenbasis, an der du siehst, wo der Agent zuverlässig ist
• Und sie verhindert den einen Vorfall, der ein Automatisierungsprojekt im ganzen Team verbrennt

Wo sich der Agent bewährt, kann die Schleife später entfallen. Umgekehrt funktioniert es nicht.

KI läuft unsichtbar

Ein Agent ist kein Produkt, das der Kunde bedient. Er ist ein Schritt in einem Prozess, der ohnehin läuft. Für dein Team heißt das: kein neues Tool zu lernen, kein Chat, in den jemand etwas eintippen muss.

Ein Assistent, den man aktiv aufrufen muss, wird nach drei Wochen nicht mehr aufgerufen. Ein Agent, der in der Übergabe zwischen zwei Prozessschritten sitzt, läuft weiter, ohne dass jemand daran denkt.

Woran du erkennst, dass es zu früh ist

Ein paar Anzeichen, dass der Prozess vor dem Agenten dran ist:

• Die Eingaben kommen als Freitext aus E-Mails oder Chatnachrichten
• Es ist nicht eindeutig, wer das Ergebnis bekommt
• Auf die Frage „was passiert danach” folgt „kommt drauf an”
• Derselbe Vorgang läuft bei zwei Mitarbeitern unterschiedlich ab

In allen vier Fällen hilft kein Agent, sondern eine Stunde Prozessarbeit. Wie diese Aufnahme abläuft, steht in Prozesse richtig automatisieren: Erst beobachten, dann bauen. Danach ist der Agent in einem Nachmittag gebaut.

Womit du anfängst

Nimm einen einzigen Vorgang, der oft vorkommt, bei dem jemand liest und einordnet, und dessen Ergebnis eindeutig irgendwohin gehört. Baue ihn mit Kontrollschleife. Lass ihn zwei Wochen laufen und schau dir die Freigaben an.

Danach weißt du mehr über KI in deinem Betrieb als aus jedem Vergleichsartikel.

Wenn du wissen willst, welcher Vorgang das bei dir wäre: Lass uns einmal draufschauen.